草丁图书馆

  1. 首页 > 生活百科 > >

APP知识|怎么当客服，怎么当淘宝客服赚钱( 六 )

小知识


4.3.2 遇到问题多检讨自己少责怪对方
遇到问题的时候 ， 先想想自己有什么做的不到的地方 ， 诚恳的向顾客检讨自己的不足 ， 不要上来先指责顾客 。 比如顾客有些内容明明写了可以他没有看到 ， 这个时候不要光指责顾客不好好看商品说明 ， 而是应该反省没有及时提醒顾客 。
4.3.3 多换位思考有利于理解顾客的意原
当我们遇到不理解顾客想法的时候 ， 不妨多问问顾客是怎么想的 ， 然后把自己放在顾客的角度去体会他的心境 。
4.3.4 少用“我”字 ， 多使用“您”或者“咱们”这样的字眼 ， 让顾客感觉我们在全心的为他考虑问题
4.3.5 表达不同意见时尊重对方立场
当顾客表达不同的意见时 ， 要力求体谅和理解顾客 ， 表现出“我理解您现在的心情 ， 目前…”或者“我也是这么想的 ， 不过..”来表达 ， 这样顾客能觉得你在体会他的想法 ， 能够站在他的角度思考问题 ， 同样 ， 他也会试图站在你的角度来考虑 。
4.3.6 认真倾听 ， 先了解客户的情况和想法 ， 再做判断和推荐
有的时候顾客常常会用一个没头没尾的问题来开头 ， 比如“我送朋友送哪个好” ， 或者“这个好不好” ， 不要着急去回复他的问题 ， 而是先问问顾客是什么情况 ， 需要什么样的东西 ， 如果他自己也不是很清楚 ， 就要你来帮他分析他的情况 ， 然后站在他的角度来帮他推荐 。
4.3.7 保持相同的谈话方式
对于不同的顾客 ， 我们应该尽量用和他们相同的谈话方式来交谈 。 如果对方是个年轻的妈妈给孩子选商品 ， 我们应该表现站在母亲的立场 ， 考虑孩子的需要 ， 用比较成熟的语气来表述 ， 这样更能得到顾客的信赖 。 如果你自己表现的更象个孩子 ， 顾客会对你的推荐表示怀疑 。
如果你常常使用网络语言 ， 但是在和顾客交流的时候 ， 有可能他对你使用的网络语言不理解 ， 会感觉和你有交流的障碍 ， 有的人也不太喜欢太年轻态的语言 。 所以我们建议大家在和顾客交流的时候 ， 尽量不要使用太多的网络语言 。
4.3.8 经常对顾客表示感谢
当顾客及时的完成付款 ， 或者很痛快的达成交易 ， 我们都应该衷心的对顾客表示感谢 ， 谢谢他这么配合我们的工作 ， 谢谢他为我们节约了时间 ， 谢谢他给我们一个愉快的交易过程 。
4.3.9 坚持自己的原则
在销售过程中 ， 我们会经常遇到讨价还价的顾客 ， 这个时候我们应当坚持自己的原则 。
如果做为商家在制订价格的时候已经决定不再议价 ， 那么我们就应该向要求议价的顾客明确表示这个原则 。
比如说邮费 ， 如果顾客没有符合包邮优惠 ， 而给某位顾客包了邮 ， 钱是小事 ， 但后果严重：1、其他顾客会觉得不公平 ， 使店铺失去纪律性 。 2、给顾客留下经营管理不正规的印象 ， 从而小看你的店铺 。 3、给顾客留下价格产品不成正比的感觉 ， 否则为什么你还有包邮的利润空间呢？4、顾客下次来购物还会要求和这次一样的特殊待遇 ， 或进行更多的议价 ， 这样你需要投入更多的时间成本来应对 。 在现在快节奏的社会 ， 时间就是金钱 ， 珍惜顾客的时间也珍惜自己的时间 ， 才是负责的态度 。
4.4 不同类型客户的不同沟通技巧
4.4.1 顾客对商品了解程度不同 ， 沟通方式也有所不同：
4.4.1.1 对商品缺乏认识 ， 不了解： 这类的顾客对商品知识缺乏 ， 疑虑且依赖性强 。 对于这样的顾客需要我们像朋友的细心解答 ， 从他的角度考虑给他推荐 ， 并且告诉他你推荐这些商品的原因 。 对于这样的顾客 ， 你的解释越细致他就会越信赖你；
4.4.1.2 对商品有些了解 ， 但是一知半解：这类顾客对商品了解一些 ， 比较主观 ， 易冲动 ， 不太容易信赖 。 面对这样的顾客 ， 这时就要控制情绪 ， 有理有节耐心的回答 ， 向他展示你的丰富的专业知识 ， 让他认识到自己的不足 ， 从而增加对你的信赖；

推荐阅读


上一篇：APP知识|村淘怎么取消，淘宝淘鲜达怎么取消绑定

下一篇：APP知识|快手视频怎么制作，快手如何制作短视频