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APP知识|怎么当客服，怎么当淘宝客服赚钱( 三 )

小知识


此外 ， 我们还要学会查看交易详情 ， 了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等 。
3.2.2 支付宝的流程和规则
了解支付宝交易的原则和时间规则 ， 可以指导客户通过支付宝完成交易 ， 查看支付宝交易的状况 ， 更改现在的交易状况等 。
3.3 物流及付款知识
3.3.1 如何付款
现在在网上交易一般通过支付宝和银行付款方式交易 。 银行付款一般建议同银行转账 ， 可以网上银行付款 ， 柜台汇款 ， 工行同城可以通过ATM机完成汇款 。 告知顾客汇款方式的时候 ， 应详细说明是哪种银行卡 ， 还是存折 ， 银行卡和存折的号码 ， 户主的姓名 。
客服应该建议顾客尽量采用支付宝付款方式完成交易 ， 如果顾客因为各种原因拒绝使用支付宝交易 ， 我们需要判断顾客确实是不方便还是有其他的考虑 ， 如果顾客有其他的考虑 ， 应该尽可能打消顾客的顾虑 ， 促成支付宝完成交易；如果顾客确实不方便 ， 我们应该向顾客了解他所熟悉的银行 ， 然后提供给相应准确的银行帐户 ， 并提醒顾客付款后及时通知 。
3.3.2 物流：快递公司、快递业务、邮寄 。 了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式 ， 查找方式
3.3.2.1 了解不同物流方式的运作方式（一般为邮寄 ， 邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包裹）、EMS ， 最好还应了解国际邮包（包括空运、空运水陆路、水路）；快递 ， 快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹；货运 ， 货运分汽运和铁路运输等）
3.3.2.2 了解不同物流方式的价格：如何计价 ， 价格的还价余地等
3.3.2.3 了解不同物流方式的速度；
3.3.2.4 了解不同物流方式的联系方式 ， 在手边准备一份各个物流公司的电话 ， 同时了解如何查询各个物流方式的网点情况；
3.3.2.5 了解不同物流方式应如何办理查询
3.3.2.6 了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等
3.3.3 常用网址和信息的掌握：快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等
4 客服沟通技巧
4.1 树立端正的态度：
4.1.1 微笑是对顾客最好的欢迎
微笑是生命的一种呈现 ， 也是工作成功的象征 。 所以当迎接顾客时 ， 哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情 ， 虽然说网上与客户交流是看不见对方的 ， 但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的 。 多用些旺旺表情 。 无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方 。 即并说：“欢迎光临！”、“感谢您的惠顾”都要轻轻的送上一个微笑 。 加与不加给人的感受完全是不同的 。 不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑.
4.1.2 保持积极态度 ， 树立顾客永远是对的理念 ， 打造优质的售后服务 网店客服
当售出的商品 ， 有了问题的时候 ， 不管是顾客的错还是快递公司的出的问题,都应该及时解决 ， 而不是回避、推脱之类的解决办法 。 要积极主动与客户进行沟通 。 对顾客的不满要反应敏感积极；尽量让顾客觉得自己是被受重视的；尽快处理顾客反馈意见 。 让顾客感受到尊重与重视 。 能补最好尽快在给顾客补发货过去 。 我们在除了与顾客之间的金钱交易之外 ， 更应该让顾客感觉到购物的乐趣和满足 。
4.1.3 礼貌对客、多说“谢谢”
礼貌对客 ， 让顾客真正感受到“上帝”的尊重 。 顾客进门先来一句：“欢迎光临 ， 请多多关照 。 ”或者：“欢迎光临 ， 请问有什么可以帮忙吗”诚心致意 ， 会让人有一种亲切感 。 并且可以先培养一下感情 ， 这样顾客心里抵抗力就会减弱或都消失 。 有时顾客只是随便到店里看看 ， 我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店” 。 对于彬彬有礼 ， 礼貌非凡的店主 ， 谁都不会把他拒之门外的 。 诚心致谢是一种心理投资 ， 不需要很大代价 ， 可以收到非常好的效果 。

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