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APP知识|怎么当客服，怎么当淘宝客服赚钱( 五 )

小知识


4.1.10坦诚介绍商品优点与缺点
我们在介绍商品的时候 ， 必须要针对产品本身的特点 。 虽然商品缺点本来是应该尽量避免触及 ， 但如果因此而造成事后客户抱怨 ， 反而会失去信用 ， 得到差评也就在所难免了 。 在淘宝里也有看过其它卖家因为商品质量问题得到差评 ， 有些是特价商品造成的 。 所以 ， 在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解到商品的缺点 ， 努力让顾客知道商品的其它优点 ， 先说缺点再说优点 ， 这样会更容易被客户接受 。 在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍自己的商品 ， 介绍与事实不符 ， 最后失去信用也失去顾客 。 其实介绍自己产品时 ， 就像个媒婆一样把产品嫁出去 。 如果你介绍：“这个女孩脾气不错 ， 就是脸蛋差了些”和“这个女孩虽然脸蛋差了些 ， 但是脾气好 ， 善良温柔”虽然表达的意思是一样 ， 但听起来感受可就大不同喽 。 所以 ， 介绍自己产品时 ， 可以强调一下：“东西虽然是次了些 ， 但是东西功能居全 ， 或者说 ， 这件商品拥有其它产品没有的特色”等等 。 这样介绍收到的效果是完全不相同 。
4.2 活用旺旺
4.2.1 旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用
自旺旺上和顾客对话 ， 应该尽量使用活泼生动的语气 ， 不要让顾客感觉到你再怠慢他 。 虽然很多顾客会想“哦 ， 他很忙 ， 所以不理我” ， 但是顾客心理还是觉得被疏忽了 。 这个时候如果实在很忙 ， 不妨客气的告诉顾客“对不起 ， 我现在比较忙 ， 我可能会回复的慢一点 ， 请理解” ， 这样 ， 顾客在理解你并且体谅你 。
尽量使用完整客气的句子来表达 ， 比如说告诉顾客不讲价 ， 应该尽量避免直截了当的说：“不讲价” ， 而是礼貌而客气的表达这个意思“对不起 ， 我们店商品不讲价” ， 可以的话 ， 还可以稍微解释一下原因 。
如果我们遇到没有合适语言来回复顾客留言的时候 ， 或者以其用“呵呵”“哈哈”等语气词 ， 不妨使用一下旺旺的表情 。 一个生动的表情能让顾客直接体会到你的心情 。
4.2.2 旺旺使用技巧
我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来 ， 这样在忙乱的时候可以快速的回复顾客 。 比如欢迎词、不讲价的解释、“请稍等”等 ， 可以给我们节约大量的时间 。 在日常回复中 ， 发现哪些问题是顾客问的比较多的 ， 也可以把回答内容保存起来 ， 达到事半功倍的效果 。
通过旺旺的状态设置 ， 可以给店铺做宣传 ， 比如在状态设置中写一些优惠措施、节假日提醒、推荐商品等 。
如果暂时不在座位上 ， 可以设置“自动回复” ， 不至于让顾客觉得自己好像没人搭理 。 也可以在自动回复中加上一些自己的话语 ， 都能起到不同的效果 。
4.3 基本的沟通技巧
4.3.1 使用礼貌有活力的沟通语言
态度是个非常有力的武器 ， 当你真诚地、确实地把客户的最佳利益放在心上是 ， 他自然会以积极的购买决定来回应你的行动和态度 。 而良好的沟通能力是非常重要的 。 沟通过程中其实最关键的不是你说的话 ， 而是你如何说话 。
让我们看下面小细节的例子 ， 来感受一下不同说法的效果：
“您”和“MM您”比较 ， 前者正规客气 ， 后者比较亲切 。
“不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的没问题：）”都是前者生硬 ， 后者比较有人情味 。
“不接受见面交易”和“不好意思我平时很忙 ， 可能没有时间和你见面交易 ， 请你理解哦”相信大家都会认为后一种语气更能让人接受 。
多采用礼貌的态度、谦和的语气 ， 就能顺利地与顾客建立起良好的沟通 。

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