比如我们要出售的商品是一个钱包 ， 里面有些很细小的划痕 。 我认为应该把划痕着重拍出来 ， 或者特别注明 ， 让顾客事先就明白地知道这些问题 ， 可以接受就购买 。 事实上如果划痕不严重的话 ， 大多数顾客也无所谓的 。 可是如果你抱着侥幸的心理 ， 觉得这点小问题顾客应该不会说什么的 ， 潜在的危机就会出现 。 每个顾客的期望值是不同的 ， 在商品和服务相同的前提下 ， 满意度跟期望值是成反比的 。 如果碰巧这个顾客对钱包的期望值很高 ， 因为你并没有提到不好的东西 ， 那么她看到划痕之后一定是不悦的 。
或者比如你给顾客的承诺是3天内收到货 ， 而实际2天就能到的；和承诺2天到 ， 实际3天到 ， 哪种更让顾客高兴呢？：）
当然 ， 这并不是说 ， 我们在销售的是得拼命的说自己的东西多差 ， 这样子你可能把顾客吓跑了 。 那么 ， 如果把握这个度呢？我们提倡 ， 在销售的时候 ， 让顾客明白消费 。 所谓明白消费 ， 就是尽可能的让顾客提前了解他在这次购物能得到什么服务 ， 会碰到什么问题等等 。
5.2.2 把握话题和话题的转移
作为客服 ， 可能同时要和好几个人同时交流 ， 可是这个时候有个顾客把你当成聊天对象了 ， 问题一个接着一个 ， 怎么办？要把握住话题 ， 把谈话的主动权掌握在自己的手中 。 聊的内容越来越不着边际就要主动问问：关于商品还有什么需要了解的吗？或者告诉顾客你现在非常忙 ， 如果没有什么问题能不能结束对话 。
如果顾客问一些关于店铺装修..你没有时间回复的问题 ， 要及时告诉他他应该去哪个网站哪个论坛看看有什么帮助的内容 。 如果顾客问销售收入多少 ， 从哪里进货等等 ， 要巧妙的转移话题 ， 问问：您还需要找什么呢？
5.2.3 促成交易
5.2.3.1 利用“怕买不到”的心理 ， 人们常对越是得不到、买不到的东西 ， 越想得到它、买到它 。 你可利用这种“怕买不到”的心理 ， 来促成订单 。 当对方已经有比较明显的购买意向 ， 但还在最后犹豫中的时候 。 可以用以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销的 。 。 了 ， 经常脱销 ， 现在这批又只剩2个了 ， 估计不要一两天又会没了 ， 喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日 ， 请把握良机 ， 明天你就买不到这种折扣价了 。 ”
5.2.3.2 利用顾客希望快点拿到商品的心理 。 大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好 。 所以在顾客已有购买意向 ， 但还在最后犹豫中的时候 。 可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧 ， 快递公司的人再过10分钟就要来了 ， 如果现在支付成功的话 ， 马上就能为你寄出了 。 ”对可以用网银转帐或用安付通在线付款的顾客尤为有效 。
5.2.3.4 当顾客拍下商品 ， 可以问他：您是支付宝付款吗？我给您改好邮费您就可以付款了 。 这样有支付宝的顾客就会及时付款 ， 顾客完成付款后要告诉顾客一声：您已经付款了 ， 我们会尽快安排发货的 。
5.2.5 积极的推荐
5.2.5.2 当顾客选好一款商品 ， 但是你觉得可能不适合他的时候 ， 要尽早提出来 ， 并且告诉他理由 ， 然后推荐给他一款适合的商品让他看看 。
5.3 纠纷的处理技巧
5.3.1 快速反应
顾客认为商品有问题 ， 一般会比较着急 ， 怕不能得到解决 ， 而且也会不太高兴 。 这个时候要快速反应 ， 记下他的问题 ， 及时查询问题发生的原因 ， 及时帮助顾客解决问题 。 有些问题不是能够马上解决的 ， 也要告诉顾客我们会马上给您解决 ， 现在就给您处理…
5.3.3 认真倾听
顾客投诉商品有问题 ， 不要着急去辩解 ， 而是要耐心听清楚问题的所在 ， 然后记录下顾客的用户名 ， 购买的商品 ， 这样便于我们去回忆当时的情形 。 和顾客一起分析问题出在哪里 ， 才能有针对性的找到解决问题的办法 。
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