如何提高酒店客人满意度 随着世界经济的全球化以及信息化的不断发展 ， 人们对产品以及服务的需求也越来越高 ， 而顾客对于产品以及服务的满意程度对企业利润的增长有着不可估量的影响 。 本文首先简单介绍了顾客满意度 ， 其次分析了产品质量、顾客期望值、产品价格以及售后服务等因素对顾客满意度的影响 。
一、顾客满意度概述
顾客满意度是对顾客心理状态的一个反应 ， 顾客满意度来源于顾客对企业中的某种产品服务消费中所产生的感受与自己的期望所形成的的对比 ， 而顾客对某一产品的满意的概念并不是绝对的 ， 它是一个相对概念 。 因此 ， 企业们不能够闭门造车 ， 一味的留恋与自身对服务态度、产品质量以及价格等指标是否优化的主观判断上 ， 应该适时的考察自身所提供的产品服务是否与顾客的期望值相吻合 。
企业要建立一组科学的顾客满意度评价指标 ， 就应该对顾客的需求结构进行研究 ， 经过大量的研究分析 ， 顾客需求的指标分别包括产品的品质、功能、外延以及价格 。 企业在提供产品服务中应该综合考虑顾客的这四方面需求 ， 由于顾客所处的环境不同、年龄层次也不同 ， 因此 ， 他们对这些需求具有不同的需求强度 ， 在消费后的满意水平高低也不同 ， 一般情况下 ， 当顾客需求强度较高时 ， 稍有不慎 ， 他们就会有不满甚至是强烈不满 ， 而当顾客需求强度要求较低时 ， 只需要低水平满足就行 。
怎么提高客户满意度 【如何提高客户满意度，售后服务优秀经典案例】1、充分认识客户需求
马斯洛需求层次理论告诉我们人类的需求是有层次划分的 ， 它既体现个性 ， 但更多时候会展现共性的特点 。
对于客服中心来说它服务的客户群有较大的数量级 ， 其单位服务成本并不高 ， 更多是依赖高度信息化的工具 ， 提供给客户标准化、规范化且有效率的服务 。
2、客服中心对客户需求的分类分级
客户主动联络客服中心一定是其内心产生了一定的疑惑或诉求 ， 希望客服中心帮助解答或解决 。
结合客服中心的职能 ， 客服中心客户需求的类别可分为话务效率、业务能力和沟通技巧这三大类 ， 每个类别再根据KANO模型划分不同的级别 。
3、话务效率获取客户满意
客服中心话务效率主要体现在IVR(自助语音服务)的便捷程度、SLA(服务水平 ， 一般指20秒内接通电话比率)的成绩和转接电话的效率上 。
4、业务能力获取客户满意
客服中心要对自身业务结构进行合理规划 ， 设计合理的业务流程并对客户可能的诉求进行预判分析 ， 提前做好应对方案 ， 同时要提高培训质量 ， 丰富知识库 。
结合现场管理、绩效考核等手段不断提高客服代表业务知识储备和能力 ， 使客服代表可以快速、准确地判断客户诉求 ， 核实客户资料 ， 解决客户问题 ， 记录客户信息 ， 将专业、自信的形象展现在客户面前 。
5、沟通技巧获取客户满意
客服中心的所有工作几乎都是为了与客户实际交谈的那短短几分钟而准备的 ， 同样是解决问题 ， 不愉快的交谈和融洽的交谈甚至可以带来截然相反的客户感受 ， 而且客户最愿意投诉和指责的就是沟通中产生的问题 。
推荐阅读
- 如何让自己快乐，怎么样才能让自己快乐起来
- 生活知识|百香果怎么选，黄金百香果怎么挑
- 婴儿在不同的年龄阶段应该如何添辅食
- 蜂蜜是否具有淡斑的作用效果如何
- 想要发酵面粉应该如何调配酵母和水的比例
- 学习知识|培训感想怎么写，培训后的感想怎么写样板
- 【花卉】春季花卉如何施菌肥
- 如何才能迈出失恋第一步？
- 美食知识|拿铁怎么做，如何用速溶咖啡做拿铁
- 汽车知识|高尔夫7头枕如何取下来，高尔夫主副驾驶头枕取不出来