如何理解以客户为中心，以客户为中心的理解分享( 二 )
这是非常典型的推诿现象， 不为客户解决问题， 而是无谓地浪费客户时间， 客户的体验如何好起来？
我在参加华为1997年到2000年间的国内通讯城市市场拓展时， 我们发现由于当时电信网络设备需求供不应求， 国际大公司对客户服务的需求顾不过来， 对客户的应急需求反应傲慢和迟钝 。
如某电信客户的交换机出问题， 机器设备宕机了， 他们的做法是先讨论问题的根源， 先看在哪里才能搞到备件， 如何从其他地方搞到备件， 在核心板件出现问题或者遇到在中国没有备件， 需要从国外运货的话， 可能是几天， 也有可能是1个月以上 。
这时， 客户的心里最着急啊， 当他们需要帮助的时候供应商在哪里？问题出现了， 客户几个小时不见回复和响应是什么感受 。
我们的做法是抓住一切可能的机会， 不管任何问题， 第一时间赶到出事地点， 第一时间与客户站在一起讨论问题、想客户所想， 寻找解决问题的方案 。 客户的感知是第一位的， 为客户解决问题的态度是第一位的， 紧跟着快速解决问题、优先恢复设备， 优先解决客户的用户投诉问题 。
我们承诺快速服务、及时服务， 逐渐在客户运维和建设部门形成我们的服务口碑， 以后不管客户的网络出现任何紧急问题， 我们都会在第一时间赶到客户现场， 与客户一起分析和解决问题， 满足客户需求 。 从而赢得客户的理解、尊重和信任 。
我们靠用心的服务赢得客户感动， 用心发现客户的需求层次， 用心满足客户高层次的内心诉求及立即解决问题的现实要求， 最终满足客户需求和让客户感知最佳体验 。
正如老太太给媳妇买新鲜枣子的故事， 老太太看过了很多水果摊， 销售员只问买啥， 但不关心买来做什么用， 什么场合吃 。 销售员都在推销：我们的枣子新鲜、又大又甜、又香又脆， 我们的枣子是山东大枣……等等 。 但老太太都没有购买的意愿 。 最后有个聪明的小伙子看老太太转来转去， 就问老太太：您买枣子做什么用啊？老太太才说：我为怀孕的儿媳妇购买酸枣， 而不是想要买甜枣 。
我们的销售人员在推广产品时， 是不是也会犯这个错误？在客户面前先介绍产品的功能、优势和性价比等等， 忘记了客户为什么要买你的产品？客户买这个产品有什么用， 使用场景如何？客户能否感知到产品的价值？
到底一个企业应该以技术为中心， 还是以客户为中心， 我们的答案是肯定的， 以客户为中心 。 但是大多数企业都是靠技术起家的， 如何从以技术为中心转为以客户为中心的企业， 需要经历非常痛苦的业务变革和管理变革 。 但是这个变革， 是为了企业的永续经营与发展， 是值得的 。
用户的需求、客户的需求一直是驱动企业发展的根本动力 。 我们要从市场、研发、产品、销售、交付、服务到回款等OTC
(机会点到回款)
全业务去看客户需求驱动 。 端到端去解决客户的问题， 为客户提供解决方案， 满足客户对服务的良好体验 。 我们把客户需求从政府客户、企业客户、个人消费者三个层面去划分， 分别从前端需求、中端方案、后端服务细分客户的需求 。
什么是以市场为导向以顾客为中心 内容来自用户:GONGQ岁月
“以客户为中心”经营理念的深层次诠释（上）
拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由， 而拥有并想办法保留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉 。 这要求企业在广泛关注所有的竞争环境的同时， 必须加大投入到关注客户这一因素的力度 。 当前企业的核心任务是一方面提升企业核心竞争力适应客户需求的变化， 以提高市场竞争力， 另一方面以先进的管理思想为指导， 采取科学的技术手段， 科学地处理企业与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率（customer share） 。
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