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如何做好服务 让客人满意( 三 )

小知识



。 。 1.产品质量（50）：a.品质（30）b.包装（10）c.使用性（10）
。 。 2.购销过程（20）：a.接待（8） b.程序（8） c.价格和付款（10）
。 。 3.相关服务（30）：a.运输（8） b.问题处理（12）c.技术支持和服务（10）

。 。 由于PVC树脂是白色粉末 ， 对杂质有明确的要求 ， 因此包装的严密性和再污染性对PVC树脂品质影响较大 ， 故作为重要一项内容进行调查 。

。 。 价格和付款是供销焦点之一 ， 由于各企业产品价格定位不同、品质差异 ， 从而产生价格的高低 ， 再加上不同人对市场波动的感觉和反应速度不一样 ， 也有可能加大价格差异 。 这是正常的 ， 但客户可能对此会产生异议 。 因此 ， 我们也将价格和付款作为调查的一项内容 ， 但设立的分值较低 。

。 。 根据上述几项内容 ， 再细分制定出调查表格 ， 采用问卷形式进行调查 ， 作为满意度调查和测量的一部分内容 。

。 。 考虑到问卷调查 ， 很多顾客不愿直抒意见 ， 简单敷衍 ， 从而造成调查结果失真 。 更为甚者 ， 以各种借口如：“没意见”、“很好”等等推脱 ， 不按要求填写 。 但这并不代表其真的没有意见 ， 有可能意见更大 ， 甚至流失 。 因此 ， 在做顾客满意度测量时 ， 不能将此部分作为重点 ， 统计时按40%折算 。

。 。 因为每年都对客户进行走访并交流 ， 此时顾客没有填表时的心理负担 ， 通过交流可以更准确地了解到顾客对产品和服务的意见和要求 ， 对谈话内容记录和分析 ， 可以得到更真实的顾客感受 。

。 。 按照调查表的内容 ， 每项分为很满意（100—90）；满意（90—70）；比较满意（70—60）；比较不满意（60—40）；不满意（40—20）五个等级 ， 重新估算满意度分数 。 交流中没有反映的项目 ， 按满意估算 。

。 。 将此估算分数和问卷调查分数 ， 按60/40比例加权平均得到该顾客的初步满意度数值 。 如问卷调查该顾客没有分数 ， 将走访估算分数作为其初步满意度数值 。

。 。 在此基础上 ， 顾客每出现一次投诉 ， 根据处理情况和客户对处理结果的满意程度 ， 按如下等级加减顾客满意度分数：投诉未处理（-5）；投诉处理 ， 客户不满意（-5）；投诉处理 ， 客户不太满意（-3）；投诉处理 ， 客户基本满意（-1）；投诉处理 ， 客户满意（0）；投诉处理 ， 客户很满意（+2） ， 从而获取该顾客的最终满意度分值 。

。 。 总之 ， 通过这种方式测得的顾客满意度比较客观、公正 ， 能更真实地反映质量管理中的问题 ， 为进一步改进和完善各项工作提供较科学的依据 。 当然 ， 这种测量方法还有欠缺 ， 比如应增加客户流失等项目在满意度中的体现 ， 也可变通和增加其他测量办法 。 所以 ， 我们应从实际出发 ， 结合自身特点 ， 不断摸索 ， 勇于创新 ， 一定能做好顾客满意度测量工作 ， 实现了解顾客真实感受和要求的目的 ， 通过改进增加顾客的忠诚度 ， 并最终提高企业的长期赢利能力
如何做好服务让客户满意! 让顾客满意我们的服务 ， 首先要做好服务 ， 做好服务就要做到以下7点：
1、抓住主要服务对象 。 做销售的时候我们经常说搞定某个人 ， 就是拍板的人 。 做售后服务的时候也是一样 ， 即使你的服务被客户方其他人员都认可了 ， 客户负责人一个不字就可以否定你的一切 ， 所以在你所的服务一定要得到客户负责人的认可 。

2、不要轻视客户那里的每个人 。 客户那里的每个人都很重要 ， 如果你只顾及了负责人的感觉 ， 对别人提的要求置之不理 ， 就大错而特错了 。 当别人提的要求与责任人有冲突时 ， 你要不厌其烦的给与合理的解释 ， 以期得到别人的理解 。 你要明白 ， 他们中的某个人到明年也许就是负责人或会成为你续签合同时的障碍 。

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