如何做好服务 让客人满意( 二 )
服务员给客人拿双筷子 ， 服务员这时候说了 ， 好的 ， 马上就来 。 当他说马上就来的时候 ， 客人感觉会快 。 因为服务员倒计时了 ， 服务员逼了自己一把所以客人感觉会快一些 。 这个时候就把它叫做没有不满意 。
服务员给拿双筷子 ， 好的 ， 十秒钟送到 。 当说十秒钟送到的时候 ， 符合了优质服务标准的第一条 ， 叫做时限的承诺 。
怎样的服务才能让每位顾客都满意？ 顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受 。 满意度是顾客满足情况的反馈 。 它是对产品或者服务性能 ， 以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平 ， 包括低于或者超过满足感的水平 ， 是一种心理体验 。
。 。 顾客满意度是一个变动的目标 ， 能够使一个顾客满意的东西 ， 未必会使另外一个顾客满意 ， 能使得顾客在一种情况下满意的东西 ， 在另一种情况下未必能使其满意 。 只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解 ， 才有可能实现100%的顾客满意 。
。 。 保持顾客的长期满意度有助于客户关系的建立 ， 并最终提高企业的长期赢利能力 ， 取得最高程度的顾客满意度是营销的最终目标 。
。 。 顾客满意度测量、监控是2000版ISO9000标准的一个重点和难点 ， 顾客满意度测量的结果是企业质量管理业绩的综合指标 。 企业为了提高产品质量 ， 进行持续有效的改进 ， 应不断地进行顾客满意度测量和市场调查 。 但如何准确进行顾客满意度调查、测量和分析却是一项极为棘手的工作 。
。 。 随着ISO9000质量管理体系认证工作在国内企业中普遍施行 ， 顾客满意度已成为衡量各企业质量管理水平的重要指标之一 。 因此 ， 顾客满意度测量成为日常质量管理和管理体系认证中的重要工作 。 为了做好此项工作 ， 企业每年都投入大量的人力、物力 ， 但效果往往不佳 。 究其原因主要是各企业产品和相关情况差异较大 ， 顾客满意度测量不可能按统一模式进行 ， 而且所测量的是顾客的切身感受 ， 失去了进行此项工作的意义 。 因此如何做好顾客满意度测量工作 ， 成为企业经营特别是质量管理体系认证中最困难的一项工作 。
。 。 顾客满意度测量可以评价管理体系的业绩 ， 为企业质量管理体系改进提供科学依据 ， 因此制定科学的顾客满意度测量方法是客观、公正、全面调查顾客满意度的基本条件 。
。 。 顾客满意度测量常用的调查方法主要有问卷调查、入户访谈、电话测评、小组座谈以及神秘顾客法等 。 每种方法都有所侧重 ， 获取的效果也有所不同 。 因此采用单一某种方法进行满意度测量 ， 很难获得全面、准确的满意度数值 。 所以应根据产品特征、客户结构以及消费情况 ， 选取不同的组合方式进行满意度调查和测量 ， 使顾客满意度能更全面、真实客观地反映顾客的感受 。
。 。 沧州化工是国家大一型氯碱化工企业 ， 主要产品是PVC树脂——五大通用塑料之一 。 其顾客主要是塑料加工企业和贸易经销商 ， 一般都是经常合作的老客户 ， 顾客群比较固定、单一 。 同行间产品差异性较小 ， 通用性较强 。 针对以上特点 ， 结合几年来顾客满意度调查和测量工作经验和教训 ， 我们制定出了较为完善的顾客满意度测量方法：采用问卷调查、走访交流和投诉统计相结合的测量方法 。
。 。 结合PVC树脂特点和顾客使用情况 ， 按照性质和作用 ， 将满意度调查细分为如下几项（括号中数字为各项所占权重值）
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