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疫情期间互联网医疗需求增多，该如何做好互联网医院？

“疫情期间大众对互联网医疗需求增多 ， 本质上是对医院运行效率提升的需求 ， 医院需要重新考虑怎样运行以提供更好的服务 。”在互联网医院大会上 ， 西安交通大学第一附属医院（以下简称西安交大一附院）信息中心首席科学家钱步月如是说 。
除此之外 ， 钱步月还对该院互联网医院建设的经验、历程、和阶段性成果进行了分享 。

疫情期间互联网医疗需求增多，该如何做好互联网医院？
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一、互联网医疗的作用是什么？
互联网在医院的应用和推广尤为审慎 ， 十年前就开始尝试 ， 直到今年新冠肺炎疫情期间 ， 互联网医疗开始大步前行 。
钱步月提到 ， 医院互联网医疗服务从2018年5月开始内测 ， 从线上问诊到增加药品配送、线上方便门诊 ， 再到电子住院证上线、开展病历寄送服务等 ， 不断增加功能 。
除了功能日渐丰富 ， 在西安交大一附院视频问诊患者构成中 ， 陕西省内患者只有41％ ， 陕西省省外视频问诊量超过了59．13％ ， 外地注册患者占总量的30％以上 。
钱步月总结道 ， 通过互联网 ， 患者就医选择半径更大了 ， 同时 ， 医院的服务半径和服务总量也在扩大和提高 。当然 ， 互联网医疗带来的改变远不止于此 。
二、医院为什么需要互联网医疗？
钱步月认为 ， 互联网对于医疗行业的改变 ， 可以类比于“滴滴” 。尽管承载出行服务的还是司机 ， 但滴滴极大地便捷了人们的出行 。互联网医疗无法改变主体医疗行为依然发生在线下实体医院的本质 ， 但互联网医疗可以提高医生的工作效率、看诊的便捷性 ， 它作为入口 ， 让医生、患者产生新的工作方式、就诊方式 。
事实上 ， 线下医疗服务中 ， 无论是患者、医生还是医院 ， 都面临着各式各样的问题：从患者角度 ， 纸质化流转和支付方式单一加剧就诊等待；缺少统一预约管理 ， 折返跑现象严重；常规复诊与出诊无区别 ， 缺乏复诊的便捷流程；医疗资源分布难以均质化 ， 优质医疗资源难以合理分配 。
从医生角度 ， 就诊流程不合理导致医患矛盾较多；患者依从性和就诊持续性较差；临床数据碎片化严重 ， 难以形成科研数据转化；信息系统繁杂 ， 用户界面不友好且兼容性差 ， 医务工作者花费过多时间在使用软件上 。
从医院角度 ， 患者向大型三甲医院集中 ， 导致这些医疗机构超负荷；医疗服务的时间、空间和影响范围有限 ， 服务外延难以扩展；传统就诊流程和就诊方式有过多的人工服务环节 ， 增加了人员场地成本 ， 加大了患者排队时间 。
而通过互联网 ， 能对这些问题有所改善 。“如果说10年前互联网医疗是出于规划驱动 ， 现在医院对互联网医疗的需求更加迫切 ， 新冠肺炎疫情也在迫使医院在运营上做出调整 ， 提升效率满足患者需求 。”钱步月说道 。在他看来 ， 这种需求不仅是在网上看病 。
三、互联网医院怎么做？
钱步月将互联网医院建设归为四个要素 ， 分别是载体 ， 关键 ， 核心 ， 以及可持续、健全的运营管理及服务体系 。
1．载体 ：既有诊疗服务流程线上全实现
互联网医疗作为载体 ， 首要就是诊疗服务流程的线上化 。而这其中最不可缺少的环节就是预约 ， “我们对预约的定义是 ， 凡是来医院当天做不了的项目都值得预约 。包括超声、心动超声、CT、MR、DR、检验 。” 从医院角度 ， 通过全面预约制 ， 也可以让医疗设备尽可能高效运行 。
同时 ， 线上化也需要重塑医师工作方式 ， 在患者管理、患者入口和内容输出上 ， 更多使用手机端 。“我们的网络门诊强调患者需要跟医生的交流 ， 所以选择了一种成本较高的方式——视频问诊 。就在线咨询而言 ， 公立医院官方咨询可能会比第三方平台更有价值 。”钱步月解释道 。
2．关键：建立互通融合的线上线下服务体系
互联网医院的关键是建立互通融合的线上线下服务体系 。这意味着患者靠移动端就能在院内走完全部流程 ， 同时 ， 为了服务的同质化 ， 线上线下门诊的区别需要弱化 ， 从而实现线上线下服务“三统一” 。
一是数据出入口统一 ， 线上线下诊疗数据统一管理 ， 形成统一的患者健康档案 。
二是纸质和电子化医嘱的统一 ， 无论是电子化医嘱还是纸质医嘱 ， 在医嘱执行点都可以无差别服务 ， 形成线上线下统一的医嘱执行通道 。
三是窗口和移动端的统一 。医嘱无论处于何种状态 ， 窗口和移动端都可以继续当前的执行状态 。
3．核心：贯穿全病程的患者管理体系
对于医院来说 ， 出院患者是最需要管理的患者 。西安交大一附院通过互联网服务平台 ， 能够方便地对患者进行管理：包括术后患者换药、PICC、造口等智能提醒；门诊或上门服务预约；检查、护理、日间住院在线预约；在线调药续方及门诊医嘱开具 ， 药品寄送；自主患教内容学习 ， 自主管理等 。
对医师而言 ， 互联网服务平台可以对患者进行个性化分组 ， 按计划自动推送随访内容；慢病患者根据用药提醒定期复查 ， 调整联合用药方案；线上会诊 ， 工作组医生协同制定并执行患者康复方案；在线患教科普内容制定发布等 。
钱步月坦言 ， 现在全院的患者管理成效还不显著 ， 他提到 ， 以病种区分做专科患者管理或许会是好的解决办法 。
“我们现在做的更好的是专科管理 ， 按病种个性化‘全程’管理 。一开始是内分泌科 ， 后来推广到呼吸内科、消化内科 ， 到今天为止 ， 100％的肾移植出院患者使用我们的App 。之后 ， 我们还将其推广到了肿瘤术后患者的日间住院 。”
在患者管理的人员安排上 ， 西安交大一附院采取了特色的“1＋1”全人管理模式 ， 由主诊医师负责 ， 搭配一位药师 ， 必要时候增加营养师和心理辅导师 。这种模式可以为患者制定个性化随访方案 ， 医师线上监控 ， 在线实时答疑 。
【疫情期间互联网医疗需求增多，该如何做好互联网医院？】 4．可持续、健全的运营管理及服务体系
在谈到互联网医院运营管理方法论时 ， 钱步月认为 ， 互联网医院的格局在中短期内仍将以公立医院为主体 。但互联网医院的运营 ， 并不是那么简单：
首先 ， 中国的医生大都是依托于公立医院 ， 这种情况下 ， 以中短期来看 ， 只有公立医院互联网医院能够真正落地 ， 实现医疗便利化 。
其次 ， 在做互联网医疗的过程中 ， 很多人没有意识到运营的困难 ， 医院系统建好是一回事 ， 医生患者愿意用是另外一回事 。建好系统的前提下 ， 有一半的医生和患者愿意用这样服务方式的话 ， 专科医院需要半年到一年时间 ， 综合医院需要一年到两年时间 ， 才能让患者和医生形成默契 。
运营还需要患者关怀 。钱步月说道：“很多病人是无法治愈的 。我们能做的是关心和关怀 ， 这是医院的一部分 ， 所以我们尽量在平台上去体现关怀 ， 希望让患者离医生可能更近一点 。”
责编AJX

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