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如何做客户管理，管理客户需要( 四 )

小知识


客户的关系管理某种意义上与销售管理是相关联的 。 从目标客户到销售线索再到订单 ， 销售管理分为八个阶段：见到客户-发现机会-确认机会-明确需求-方案报价-客户承诺-验收-收款 。 这八个阶段其实就是销售漏斗 ， 能够帮助企业进行销售人员定额、管理直销人员、发现销售漏洞、留住客户 。
　一直以来 ， 国内关系营销盛行 ， 很多中小企业甚至大公司都会让销售人员与客户吃饭、喝酒、唱K来建立客户关系 ， 取得业绩 。 然而 ， 中国加入WTO ， 互联网时代的崛起等 ， 都让关系营销的弊端凸显：
1、销售成本增加 ， 价格更贵
2、用惯关系营销的企业缺乏创新
3、关系的依赖拉大与国外企业的差距 ， 在与国外企业竞争时缺少竞争力
如何做好客户管理维护 “客户”在不同的领域有着不同的具体内容 ， 也有其不同的特征 。 “客户”包括“供应者”、“需求者”和其他相关者 。 可以把“供应者”和“需求者”看作是“核心客户” ， 而把其他相关的客户看作是“辅助客户” 。
经纪业务的“客户”是经纪人工作的对象 ， 是经纪业务利润的源泉 ， 客户的增加会产生聚客效应 ， 客户的口碑是经纪人成功的重要因素 ， 所以要重视建立良好的客户关系 。
按照客户在经纪业务中的成熟程度 ， 可以把客户分为三类（三个等级） ， 即“现行客户”、“目标客户”和“潜在客户” 。 “现行客户”是正在办理业务的客户 ， “目标客户”就是正在联系中的可能成为下一个“现行客户”的客户 ， “潜在客户”是在未来有可能发生交易的客户 。
经纪业务中的客户关系 ， 其类型主要有“买、卖（供、需）中介关系”、“优先选择关系”、“合作伙伴关系”、“战略联盟”关系等 。
【如何做客户管理，管理客户需要】（1）经纪人与客户的“买、卖（供、需）中介关系”
经纪人与其客户之间的关系 ， 维持在买、卖（供、需）中介关系水平 ， 这是客户关系的初级层面 。 在这一层面 ， 客户将经纪人作为一个普通的雇主 ， 双方之间仅仅是一次公平交易 ， 目的简单 。 经纪人与客户之间只有低层次的接触 ， 经纪人在客户中知名度低 ， 双方较少进行交易以外的沟通 ， 客户信息极为有限 。 维护关系的成本与关系创造的价值均较低 。 无论是经纪人损失该客户 ， 还是该客户丧失这一中介渠道 ， 对双方并无太大影响 。 可以把这样一个关系称作经纪人与客户的初级关系 。 （2）经纪人与客户的“优先选择关系”
处于此种关系水平的经纪人与客户的许多关键人物都有良好的关系 ， 供应和需求双方可以获得许多优先的甚至独占的机会 ， 与客户之间信息的共享得到扩大 ， 在同等条件下乃至竞争对手有一定优势的情况下都会成交 ， 即客户对经纪人或中介组织有偏爱 。 这是市场经纪人与客户的发展层面关系 。
在此关系水平上 ， 经纪人需要投入较多的资源维护客户关系 ， 主要包括给予重点客户中介服务优惠政策、优先考虑其交付需求、加强双方交流等 。 此阶段中 ， 关系价值的表现主要局限于双方接触障碍的消除、交易成本的下降等“降成本”方面 。 经纪人对客户信息的利用主要表现在战术层面 ， 通过对客户让渡部分价值来达到交易长期化的目的 ， 可以说是一种通过价值（表现为少收一定比率的佣金）向客户倾斜来换取长期价值的模式 ， 是一种“不平等”关系 ， 使客户由于优惠、关系友好而不愿意离开特定的经纪人 。 （3）经纪人与客户的“合作伙伴关系”
当双方的关系存在于最高管理者之间 ， 与客户关系长期化 ， 双方就经纪服务达成认知上的高度一致时 ， 双方进入合作伙伴阶段 。 这是市场经纪人与客户的中级层面的关系 。

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