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(1)要充分理解客人的需求：对客人提出超越饭店服务范围、但又是正当的需求 ， 这并不是客人的过分，而是饭店的不足，所以饭店必须作为特殊服务予以满足 ， 确定难以满足，必须向客人表示歉意，取得客人的谅解 。
(2)要充分理解客人的想法和心态：对客人在饭店外受气而迁怒于饭店 ， 或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，饭店必须给予理解，并以更优的服务去感化客人 。
(3)要充分理解客人的误会：由于文化、知识、地位等差异，客人对饭店的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作饭店必须向客人作出真诚的解释，并力求给客人以满意的答复 。
(4)要充分理解客人的过错：由于种种原因，有些客人有意找碴，或强词夺理，饭店必须秉着“客人至上”的原则，把理让给客人，给客人以面子 。

【如何理解客人永远是对的 如何理解客人永远是对的论述题】

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