呼叫等待开启了不管用 呼叫等待
在倾听中，正常来电的倾诉者，一般都是就某一个问题或情绪打来电话，然后在通话过程中，来电者会跟倾听师表述自己遇到的问题或情绪，也会明确地表达自己想要解决的问题是什么，有问有答完成整个倾听的过程 。
除了这大部分的正常来电者之外，也总会遇到一些正常倾诉之外的来电，比如，当你共情对方后，他突然沉默不说话了；当你询问他情况时，对方突然挂断电话；当倾听时间已经到了，对方却开起了新的话题；对方在电话中只愿意和你讨论八卦；你面质了对方，对方开始辱骂你，并威胁要投诉你；对方觉得你做得很好，希望得到你的私人微信；对方在来电中对你进行骚扰等 。
这些特殊来电，大概分为以下类型：沉默、突然挂断、骚扰、闲聊、依赖倾听师、辱骂及威胁、突破伦理、胜任力之外的情况等，遇到这些类型的来电，倾听师应该怎么处理呢？
处理特殊来电有四个核心：动机、需求、规则、胜任力 。动机：对方为什么会做出这个行为？需求：对方想要得到什么？更深的需求是什么？规则：我们是否可以满足对方的需求？胜任力：我们是否有能力处理？所有的特殊来电，都可以以这四核心为准则做出相应的应对 。
以“沉默”的特殊来电为例：
1、来电者电话接通打完招呼之后，问ta想聊些什么时，电话那头没声音了，这个时候，倾听师需要去判断，来电者沉默的动机（原因）会是什么？
刚接通电话，来电便沉默了，一般的原因可能是来电对于接下来要倾诉的事情，内心有羞耻感，缺乏勇气继续，或者是ta想倾诉的事情，对内心的冲击或压力太大，难以说出口 。
而这个时候，来电者的需求，是不想要被看到，渴望回避，或者是大脑需要时间处理信息 。那么倾听师此刻应该做的是鼓励来电者，肯定ta的勇气，并适当给予其空间，再做询问 。
2、来电者说：“我最爱的人永远的离开了我……”然后沉默了，不再说话，从电话中听不到其他的声音，这个时候来电沉默的动机，可能是哭泣或情绪强度太大，暂时没法说话 。而来电这时需要的便是排解情绪，倾听师要做的就是对来电者进行陪伴和支持 。
3、倾听师对来电者说：“你说你和老婆的感情一直很好，但从你的表述中，她却经常不跟你商量就做一些让你感到不舒服的决定，你觉得你们的感情是真的很好吗？”来电者沉默了，陷入了思考中 。
这样的沉默被称为有意义的沉默，来电者这个时候沉默是想要思考或领悟，倾听师要做的是静静地等待来电者的回应，不要打断有意义的沉默 。
【呼叫等待开启了不管用 呼叫等待】4、来电者说：“老师，你看我该怎么办，怎么样才能让孩子好好学习，不沉迷网络游戏？”老师回答：“这个问题老师也没法直接给你答案，但我们可以一起去探索孩子沉迷游戏的原因在哪，寻找解决的办法，可以吗？”来电者沉默了 。
这里的沉默，可能是来电者对倾听师对问题不能直接给予答案感到失望，来电者的需求是希望倾听师能够更好帮助ta，而倾听师要做的是使用即时化技术，跟来电一起谈论失望情绪，并澄清立场 。
5、来电者说：“老师，我现在站在楼顶上，我觉得人生真的没什么意思 。”说完之后，对倾听师接下来的问题，一直沉默不再回答 。这个来电的沉默动机和需求，有自伤和自杀的可能，已经超出了倾听师的工作范围 。
而在以上“沉默”的特殊来电中，1-4种沉默在规则上，倾听都是可以满足其需求的，而倾听师在胜任力上，也有能力去处理；而第5种沉默，在规则上是没法满足来电者的需求的，如果来电者持续不讲话，倾听要请他发出一些声音，以证明他的安全 。
而在胜任力上，第5种沉默的情况，也超出了倾听师的工作胜任力范围，倾听师能做的就是尽量跟来电者建立好信任关系，引导来电者在当下放弃自伤、自杀的行为，然后对来电者就行转介到专业的危机干预人员和机构 。
总之，在处理特殊来电时，只要深刻地了解来电者的动机、需求，明确地知道在规则之下什么可以做，什么不可能，然后再对自己的专业胜任力有清晰的认知（是否足以应对来电者的问题和情绪，以及问题是否超出了工作的范围），对于特殊来电也就能很好的进行工作和应对了 。
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