工业品营销研究院陈思钱 工业品营销研究院
文章插图
文章插图
文章插图
文章插图
文章插图
案例：中新航空联婚？
如何通过高质量的产品或者服务，保持顾客的忠诚度，这是一个令众多公司绞尽脑汁、冥思苦想的问题，因为忠诚的顾客往往带来高额的商业利润 。不可否认，享誉世界的新航无疑是最有资格回答这一问题的公司之一 。
“不管你是一名修理助理，或是一名发放工资的职员，或者是一个会计，我们能有这份工作，那是因为客户愿意为我们付费，这就是我们的‘秘密’”。新航前总裁Joseph Pillay在创业伊始就不停地以此告诫员工，塑造和灌输“关注客户”的思想 。事实上，正是持之以恒地关注客户需求，尽可能为客户提供优质服务，新航才有了今天的成就 。
在长达32年的经营中，新航总是果断地增加最好的旅客服务，特别是通过旅客的需求和预测来推动自身服务向更高标准前进 。早在上世纪70年代，新航就开始为旅客提供可选择餐食、免费饮料和免费耳机服务；上世纪80年代末，新航开始第一班新加坡至吉隆坡之间的“无烟班机”；1992年初，所有飞离新加坡的新航客机都可以收看美国有线电视网络的国际新闻；2001年，新航在一架从新加坡飞往洛杉矶的班机上首次推出了空中上网服务——乘客只需将自己的手提电脑接入座位上的网络接口，就可以在飞机上收发电子邮件和进行网上冲浪 。在过去3年内，新航花费将近4亿元提升舱内视听娱乐系统，为将近七成（所有远程飞机）飞机换上这个系统，花费了超过6亿元提升机舱娱乐设施和商务舱座位 。
新航不仅仅致力于为客户提供优质的服务，而且通过各种方式力求控制服务成本与商业利润之间的平衡 。的确，新航希望提供最好的座椅、最好的客舱服务、最好的食物以及最好的地面服务，但是它同时还要求这些所有的代价不能太高 。
在1972年，新航还只是一个拥有10架飞机的小型航空公司，如今，几乎每年新航都会获得各种世界性的营销服务大奖,也一直是世界上最盈利的航空公司之一 。对于这家保持30多年领先，并总是能够获得丰厚利润的航空公司而言，成功的原因可能很多，但是，“致力于培养员工和客户对企业的忠诚度”无疑是其中一个重要的答案 。
案例引申：
【工业品营销研究院陈思钱 工业品营销研究院】客户忠诚的理念和口号并不难以理解，重要的是如何实施有效的客户忠诚计划 。即使企业拥有高度忠诚度的客户群，也不代表从此可以高枕无忧，客户忠诚度是会随着时间和环境而改变的，表现好的厂商永远有机会重新争取到客户的认同，无法为客户创造价值的企业就得小心了 。企业要随时留意客户忠诚的基础是否过于薄弱，或者很容易为竞争者所模仿取代 。有时客户之所以会忠于一家公司，主要的原因是因为转换成本着实太高 。
因此我们总结：客户的忠诚度是往往是企业致命的一把利剑 。
来自：工业品营销研究院
以上就是网?工业品营销研究院(工业品营销研究院陈思钱)的相关内容了，更多精彩请关注作者：知识
推荐阅读
- 宠物自制零食
- 营销策划,一个完整的营销策划有几个步骤？
- 营销策划零食
- 汽车企业市场营销战略制定有哪些步骤
- 怎么用一物一码来营销
- 微店营销的技巧和策略
- 一本书如何营销
- 茶苗营销大户王君贤
- 出口营销是什么
- 龙虾店要怎么进行市场营销赚钱