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客服人员应具备哪些素质和能力

小知识


作为一个客服人员应具备哪些素质 心理素质要求：1."处变不惊"的应变力
2. 挫折打击的承受能力
3. 情绪的自我掌控及调节能力
4. 满负荷情感付出的支持能力
5. 积极进取、永不言败的良好心态
品格素质要求：1.忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德
2. 不轻易承诺，说了就要做到
3. 勇于承担责任
4. 拥有博爱之心，真诚对待每一个人
5. 谦虚是做好客户服务工作的要素之一
6. 强烈的集体荣誉感
技能素质要求：1.良好的语言表达能力
2. 丰富的行业知识及经验
3. 熟练的专业技能
4. 优雅的形体语言表达技巧
5. 思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力
6. 具备良好的人际关系沟通能力
7. 具备专业的客户服务电话接听技巧
8. 良好的倾听能力
综合素质要求：1.“客户至上”的服务观念
2. 工作的独立处理能力
3. 各种问题的分析解决能力4. 人际关系的协调能力
客服人员应具备哪些素质？ 内容来自用户:woshiliuiu
服务人员应具备的能力与素质
一、形体素质 1、仪容仪表：指容貌、姿态、神情等端正庄重，这是报务人员应具备的第一素质 。 2、面部表情：面部是思想的荧光屏，报务员要学会察言观色，才能更好地了解客人的要求 。 3、个人卫生：是向客人提供优质报务的基础的前提，是文明的标志，关系到员工素质问题 。 4、举止风度：风度是一个人气质、阅历和教养的集合，表现在言谈话语方面 。 二、语言素质 1、语言表达：使用通俗易懂的普通话 。 2、声调语调：音量、语速要适中、简洁明了，不啰嗦 。 3、语言技巧：一视同仁，用词、态度等方面不能厚此薄彼，公平是实现完善接待的保障 。 4、外语水平：熟练掌握一门外语 。 三、操作技能 职业知识、接待技巧、迎送礼节等 。 四、文化素质 文化程度 。 五、沟通能力1、横向沟通：同事间的沟通 。 2、纵向沟通：与客人、上级间的沟通 。 六、产品意识1、有形产品：酒水、菜肴、水果等 。 2、无形产品：规范服务笑、气氛(人力)、安全等 。 七、竞争意识 即进取精神，企业的竞争实为人才的竞争，要竞争就必定要创新，争取效益 。 八、质量意识 质量决定企业的兴衰和服务人员自身的发展，100-1=0说明了这个问题 。 衡量服务质量的标准：
你认为作为一个客服人员应具备哪些素质？ 客服具备的素质和技能应该就是解决问题的基本和素能，也就是说他要做到最基本的服务的礼仪，同时能够做到有礼貌，这是最重要的
客服人员应具备哪些素质和能力 一、熟练业务知识
应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误的为用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务 。 让客户在满意中得到更好的服务 。
二、耐心解答问题
一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度 。 在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言 。 这样，才能更好地让自己不断进取 。
三、热情认真态度
要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件 。
四、合理沟通协调
沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题 。

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