如何处理客户的抱怨与投诉，客户服务与客户投诉,抱怨处理技巧( 五 )
把你所了解的问题向客户复述一次 ， 让客户予以确认 。
了解完问题之后征求客户的意见 ， 如他们认为如何处理才合适 ， 你们有什么要求等 。
2、分析问题 （根据客户投诉的问题做详细的分析）
在自己没有把握情况下 ， 现场不要下结论 ， 不要下判断 ， 也不要轻下承诺 。 最好将问题与同行服务人员协商一下 ， 或者向上级汇报一下 ， 共同分析问题 。 问题的严重性 ， 到何种程度？
你掌握的问题达到何种程度？是否有必要再到其它地方作进一步了解？ 如果客户所提问题不合理 ， 或无事实依据 ， 如何让客户认识到此点？
解决问题时 ， 抱怨者除要求经济补偿外 ， 还有什么要求？
3、互相协商 (与客户协商处理问题)
在与同行服务人员或者与上级协商之后 ， 得到明确意见之后 ， 由在现场的服务人员负责与客户交涉协商 ， 进行协商之前 ， 要考虑以下问题 。
A：公司与抱怨者之间 ， 是否有长期的交易关系？
B：当你努力把问题解决之后 ， 客户有无今后再度购买的希望？
C：争执的结果 ， 可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响？（即口碑） 。 D：客户的要求是什么？是不是无理要求或过分要求？
E：公司方面有无过失？过失程度多大？
作为公司意见的代理人 ， 要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时 ， 一定要考虑以上条件 ， 如果属公司过失造成的 ， 对受害者的补偿应更丰厚一些 ， 如果是客户方面不合理；且日后不可再有业务来往 ， 你大方明确地向对方说：“NO”
与客户协商时同样要注意言词表达 ， 要表达清楚明确 ， 尽可能听取客户的意见和观察反应 ， 抓住要点 ， 妥善解决 。
4、处理及落实处理方案
协助有了结论后 ， 接下来就要作适当的处置 ， 将结论汇报上级并征得上级同意后 ， 要明确直接地通知客户 ， 并且在以后的工作中要跟踪落实结果 ， 处理方案中有涉及公司内部其它部门的 ， 要将相关信息传达到执行的部门中 ， 相关部门是否落实这些方案 ， 售后服务便一定要进行监督和追踪 ， 直到客户反映满意为止 。
二处理客户抱怨与投诉的方法的七个一点
1、耐心多一点
在实际处理中 ， 要耐心地倾听客户的抱怨 ， 不要轻易打断客户的叙述 ， 还不要批评客户的不足 ， 而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情发泄心中的不满 ， 当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后 ， 当他们得到了发泄的满足之后 ， 就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了 。
2、 态度好一点
客户有抱怨和投诉就是表现出客户对我们的产品及服务不满意 ， 从心里上来说 ， 他们会觉得我们亏待了他 ， 因此 ， 如果在处理过程中态度不友好 ， 会让他们心理感受及情绪很差 ， 会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳 ， 礼貌热情 ， 会降低客户的抵触情绪 。 俗话说：“怒者不打笑脸人” ， 态度谦和友好 ， 会促使客户平解心绪 ， 理智地与服务人员协商解决问题 。
3、 动作快一点
处理投诉和抱怨的动作快 ， 一来可让客户感觉到尊重 ， 二来表示企业解决问题的诚意 ，
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