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怎么投诉客服，如何投诉店铺客服人员

小知识


微信怎么投诉联系客服 “叮铃铃……”我们每天都会在一阵清脆悦耳的铃声中开启一天的工作 。 作为客服 ， 我们的工作平凡且具有挑战性 ， 虽然呼叫中心设有专门的投诉专岗 ， 但是也要求每位座席都有处理投诉的能 。 用户拨打任何业务进入要求投诉的 ， 座席都需要快速进行处理 ， 这就要求每位座席都具有极好的沟通能力和极快的应变能力 ， 作为在呼叫中心工作5年的老员工 ， 我总结了以下处理投诉的方法和技能：

沉着稳定

座席最容易被投诉两个字吓到 ， 不是因为害怕用户投诉的内容 ， 而是担心自己在跟用户沟通时惹怒用户 ， 最终导致用户也要投诉接听电话的座席 。 每位客服人员都有机会接到用户的投诉电话 ， 接到投诉时 ， 一定要沉着冷静 ， 要像对待其他用户一样 ， 一步一步核实清楚用户投诉的原由 ， 切忌慌乱 ， 组织不好语言 ， 这样会给用户带来不好的体验和感受度 ， 让用户感觉座席不够专业 ， 继而不相信我们整个公司团队 ， 给公司带来损失 。

急用户之所急

用户来电投诉 ， 一般都是遇到比较着急或者比较生气的事情 ， 我们首先核实用户要投诉的原因 ， 快速找到用户遇到的问题 ， 我们能协助处理的一定要及时告知解决方法 ， 指导用户先解决目前遇到的问题 ， 如果不是我们协助能处理的 ， 也需要告知用户具体解决方案 ， 方便用户第一时间得到处理方法 ， 等用户的问题解决后 ， 再及时处理用户的投诉 ， 核实清楚是在何时何种情况下遇到的不满 ， 导致不满的事情经过要了解清楚 ， 方便我们生成投诉工单 ， 也可以让后期处理投诉的相关人员或者部门及时了解用户的情况 ， 能够在第一时间处理用户的投诉 。

态度真诚

用户来电投诉的时候都比较生气 ， 有时候话语可能会出现过激的情况 ， 我们要理解用户的心情 ， 要做到接听电话时态度真诚 ， 让用户感受到我们是真心帮助用户解决问题 。 最忌讳的是用户态度不好 ， 我们也表现不真诚 ， 让用户感受不到我们“用心服务 ， 贴心用户”的态度和理念 ， 导致整个事件恶化 ， 比如让用户把投诉内容进行放大 ， 并在言语上刺激座席 ， 最后造成不可控制的局面 。 俗话说态度决定一切 ， 我们做客服工作的 ， 态度决定我们工作的难易程度 ， 态度真诚 ， 用户的语气也会缓和 ， 最后整通电话也会沟通很顺畅 ， 最终也可以很愉快的挂断电话 ， 用户也会给予好的评价 。

提高沟通技巧

俗话说的好：会说的惹人笑 ， 不会说的惹人跳 。 沟通技巧不只用在生活中 ， 工作中更需要很好的沟通技巧 ， 人与人的交流都是建立在沟通之上的 。 首先 ， 要积极倾听他人的讲话 ， 倾听过程中不要打断对方 ， 让用户把心中的不满和建议都说出来 ， 这样方便后续的沟通交流；其次 ， 沟通过程中要给对方思考的时间 ， 在遇到投诉电话时 ， 我们会给用户说出我们的处理方法 ， 这时需要给对方时间思考 ， 不着急让用户立即同意我们的建议；再次 ， 通话中语言要简练 ， 要让用户能提炼出来我们通话中的重点和关键点 ， 方便用户及时理解我们的意思 ， 避免出现误解情况；最后 ， 要在沟通过程中留出时间 ， 让用户有时间对我们的意见提出质疑 。 沟通能消除误解 ， 增进对彼此的了解；沟通让我们学会换位思考 ， 相互体谅彼此；沟通能让人敞开心扉 ， 让人变得更加开朗；沟通让我们的生活和工作更加多姿多彩 。

作为客服 ， 我们会经常遇到用户来电投诉 ， 只要总结出一定的处理方法 ， 平常心对待 ， 从容应对 ， 就会很好地处理问题 ， 所以要有一颗善于总结的心 ， 也要把总结的方法应用到实践中 ， 不适合的地方及时做出调整 ， 长此以久 ， 每位客服都会找到适合自己的处理投诉的好的方法 。

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