如何处理顾客投诉问题,正确处理客户投诉的方法( 三 )



3.承受压力,用心去做 。 当客户的利益受到损失时,着急是不可避免的,以至于会有一些过分的要求 。 作为客服人员此时应能承受压力,面对客户始终面带微笑,并用专业的知识、积极的态度解决问题 。

4.有理迁让,处理结果超出客户预期 。 纠纷出现后要用积极的态度去处理,不应回避 。 在客户联系你之前先与客户沟通,让他了解每一步进程,争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期,让客户满意,从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机 。

5.长期合作,力争双赢 。 在处理投诉和纠纷的时候,一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提,以下技巧值得借鉴:

A、学会识别、分析问题;

B、要有宽阔的胸怀,敏捷的思维及超前的意识;

C、善于引导客户,共同寻求解决问题的方法;

D、具备本行业丰富的专业知识,随时为客户提供咨询;

E、具备财务核算意识,始终以财务的杠杆来协调收放的力度;

F、有换位思考的意识,勇于承担自己的责任;

G、处理问题时留有回旋的余地,任何时候都不要将自己置于险境;

H、处理问题的同时,要学会把握商机 。 通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的 。
如何处理顾客投诉 方法一:处理技巧
1、理解投诉客户希望得到什么
2、克制自身的情绪,避免对投诉客户产生误解
3、诚意的倾听投诉客户希望得到什么
4、迅速有效地处理客户投诉

方法二:处理步骤
1、鼓励客户发泄,排解愤怒 。 当客户向商场超市百货相关人员发怒时,只能退让,在他们激化的情绪下我们要表现出足够的诚意,这个时候客户就慢慢平息了 。
2、专心聆听当客户打来电话或直接投诉,我们要重视、关心、认真地倾听 。 在整个过程中相关人员都要表现出同情、理解和谦虚 。 在了解问题的同时重述客户的问题,让客户充分感觉我们的重视程度 。
3、相关部门人员充分道歉,控制事态稳定 。 当客户发泄完后,这个时候我们可以向其解释,让客户觉得我们完全站在客户的立场,充分做好道歉,其实道歉并不是我们真的做错了,这时候的道歉只是对投诉客户的遭遇表示的同情,表示对现状的理解 。 常用的语句是:对不起!我们的服务员给你造成麻烦,请问你现在有什么要求?
4、迅速收集信息,了解问题所在,勇于承担责任,及时提出解决方案 。 在探询客户说出问题的重点后,征求客户的同意,如果客户不接受你的办法,请问他有什么提议或希望解决的办法,不论是否有权决定,让客户随时清楚地了解你的进程,如果你一时无法解决,可以在请示上一级后再决定答应,但要主动地和客户保持联络 。
5、迅速处理,承诺执行,并进行跟踪服务,保证客户满意 。 知道了问题所在,相关人员就应该马上进行处理,隔段时间进行跟踪服务,看顾客是否满意,并将事件进行备案,以便以后作检讨 。
遇到顾客投诉问题应该怎么处理 在日常的工作中,最不愿遇到的就是被客户投诉 。 尤其是常面对的是一些素质并不是很高的客户群体,他们中有些不了解制度,又不听劝解,有时甚至是不正当的投诉 。 有时不免束手无策,偶尔产生情绪抵触 。
但其实,如果能够以冷静的心态去看待投诉,并积极的学习和总结处理投诉的技巧和经验的话,就不难发现客户投诉对实际工作也有着很大的促进和鞭策作用 。
处理客户投诉的步骤、原则和技巧:
1、做个用心的听众 。
耐心听取客户的意见和建议,哪怕他是在发泄个人情绪,都要以认真的态度去听,最好拿出笔纸做下记录,一是让客户知道重视每一位客户的意见和建议,有被尊重感,同时也体现了处理客诉的专业性;二是我们亦可从客户的陈述中找到他诉求的重点和关键,便于接下来解决问题 。

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